Les chatbots débarquent sur le marché bancaire suisse
- 28 mars 2018 |
- Catégorie : Actualité, Tendances, Évolutions |
- Auteur : Iohan Colarusso
« Combien d’argent reste-il sur mon compte? – Le crédit de votre compte est actuellement à 2300.-. » Faire sa comptabilité en chattant, c’est maintenant possible. Depuis quelque temps, plusieurs banques suisses se sont mises aux chatbots, littéralement, des robots conversationnels. Sous la forme d’une conversation sur Messenger, Whatsapp, Twitter ou l’application de votre banque, ces petits logiciels vous informent et vous aiguillent sur un sujet donné. Interactif par essence, le procédé vous permet de poser des questions auxquelles le chatbot tentera de répondre. Déjà utilisé dans différents domaines, l’outil qui fonctionne grâce à l’intelligence artificielle, trouve son intérêt dans celui de la banque en permettant une expérience consommateur optimale.
Quelles fonctionnalités?
Le chatbot est utilisé par les banques dans plusieurs secteurs. Il peut endosser le rôle de conseiller bancaire et s’adresser aux consommateurs. Le logiciel donne des informations sur l’état du compte du client et propose même des suggestions quant aux actions les plus judicieuses financièrement. Mais il peut aussi porter la casquette de documentaliste à l’interne des entreprises en gérant les mails de l’entreprise par exemple. Un aspect très intéressant pour les banques qui obtiennent une main d’oeuvre gratuite.
Des banques mobiles françaises au marché suisse
Il faut chercher les pionniers de l’utilisation de chatbots dans les jeunes banques mobiles. Bankin, jeune banque mobile française a été l’une des premières à proposer un chatbot. Souvent moins regardantes sur les aspects de sécurité, elles ont pu se positionnées sur ce marché avant les banques traditionnelles. Prudente, la Suisse n’est pas la plus avancée dans le domaine, ce qui ne veut pas dire que les banques ne s’intéressent pas à cette nouvelle technologie. L’année dernière, des banques telles qu’UBS, Cler ou encore Crédit Suisse se disaient en phase de réflexion sur la thématique. Depuis, Cler a lancé son chatbot Carl qui est intégré à l’application mobile de l’entreprise. Il endosse le rôle d’assistant personnel et répond à toutes les questions concernant l’application et la banque. La Fintech Swissquote a aussi inauguré son chatbot créé en collaboration avec l’EPFL. Pour l’instant, il gère les demandes de ses clients sur la version mobile uniquement. L’entreprise prévoit, dans un futur proche, d’introduire une plateforme de trading qui permette aux clients d’acheter ou de vendre des titres.
Les chatbots ailleurs dans le monde
Au-delà des frontières suisses, les chatbots bancaires sont de plus en plus nombreux. En voici quelques exemples:
Orange Bank a intégré un chatbot à son application mobile en novembre 2017. Djingo, c’est comme ça que la banque l’a baptisé, est chargé de conseiller les clients. Sa particularité: il apprend au fur et à mesure des interactions.
Nordea: Nova a fait son apparition en juin dernier. Le chatbot est pour l’instant testé au service client de la branche d’assurance vie et retraite en Norvège. L’assistant personnel développé avec une startup norvégienne parle quatre langues scandinaves.
Bankin’: intégré en 2014, le robot donne les informations essentielles du compte bancaire de l’interlocuteur. Il est utilisé sur Facebook Messenger. A l’époque, la banque française se targuait d’être l’instigatrice du premier bot Messenger à vocation financière.
Crédit Mutuel: depuis 2016, la banque gère ses mails grâce à Watson, un chatbot développé par l’entreprise américaine IBM.
Société Générale: la banque française a lancé Sobot cette année. Le chatbot est en phase de test sur l’application mobile de l’entrprise pendant six mois. L’objectif, à terme, est de désengorger le service de support téléphonique.
Banque de Montréal: l’entreprise canadienne lance cette année deux assistants virtuels sur Facebook Messenger et Twitter à l’usage des clients. Les chatbots sont programmés sur la base des questions les plus fréquemment posées au support.
Les atouts
A tous ceux qui en ont marre d’écouter la musique d’attente préenregistrée des banques au téléphone, ou encore d’envoyer un mail avec le sentiment de lancer une bouteille à la mer, les chatbots financiers vont vous intéresser. C’est là l’avantage de ces robots: ils sont disponibles 24h/24h. Pour les utilisateurs adeptes de l’e-banking mobile, les assistants personnels permettent d’optimiser l’expérience consommateur. Tout est intégré de manière mobile et au même endroit.
Les banques y trouvent aussi leur compte. Les robots peuvent leur servir de documentaliste gratuit tout en désengorgeant les services de support. Mais surtout, les chatbots permettent de booster les conversions. Depuis le lancement de son assistant personnel, Orange Bank compte pas moins de 400’000 conversions en quatre mois d’utilisation.
Les inconvénients
Sous ses airs de technologies à la pointe, le chatbot a ses failles. Il n’est pas rare que votre requête se retrouve sans solutions, faute de connaissances de la part de votre robot. Dans ce genre de cas, il fait appel à un agent humain. La requête s’en retrouve donc prolongée. Il faut prévoir quelques temps avant que l’expérience soit absolument optimale pour le consommateur.
Protection des données
En terme de sécurité, les limites restent à définir. Les banques se veulent précautionneuses sur les fonctionnalités des chatbots dédiés à la clientèle. Car il faut avant tout garantir la confidentialité des données bancaires de chaque client. L’emploi d’une entité tierce comme Facebook pose un problème à nombreuses banques suisses qui préfèrent lancer leur chatbot sur leur propre réseau social si elles devaient envisager la création d’un assistant digital. Les risques de hacking sur des réseaux tiers sont plus élevés et la récolte de données sur le comportement des utilisateurs est à prévoir.
L’emploi: un taboo
Si les chatbots permettent de désengorger des services saturés par les demandes de clients, ils peuvent aussi menacer des emplois. Devant l’efficacité de tels logiciels qui va grandissante, les postes de conseillers bancaires pourraient se retrouvés en danger. Aujourd’hui, ces assistants informatiques ne peuvent pas encore tout faire mais ils sont amenés à le pouvoir par la suite.